围绕“安、顺、诚、特、需、愉”六要素 ——山西品质旅游大家谈

　　（原标题：围绕“安、顺、诚、特、需、愉”六要素 ——山西品质旅游大家谈）

　　在社会各界的高度关注和积极参与下，“山西旅游品质榜”的“品质旅行社”、“品质服务导游”、“品质旅游线路”三个类别评选活动进入终评环节。在进入终评环节新闻发布会后，组委会邀请旅游专家、院校学者、媒体代表等各界人士，围绕楼阳生省长为品质旅游定义的“安、顺、诚、特、需、愉”六字要诀又召开了“品质旅游大家谈”座谈会。大家畅所欲言，坦诚提出自己对品质旅游的理解，互相分享对品质旅游的经验，提出对品质旅游认定的建议，探讨了如何提升山西旅业整体服务水平、服务品质，进而推动山西旅游业转型升级。

　　本报记者采访了太原旅游职业学院副院长韩一武、山西大学历史文化学院教授张世满等数名专家和旅游业界人士，那么，在他们心目中的品质旅游是什么样的？山西旅游需要多大努力才能达到品质旅游的标准？

　　“山西旅游品质榜”评选对促进旅游服务质量提升，树立行业良好形象有着重要的积极意义。我个人认为，大家必须认识到，品质旅游建设是一项系统工程、一项短时间评比，其作用有限，应更多考虑如何建立长效机制。

　　当下旅游，一切在向好发展。成效显著但远未由表及里，正如一部《旅游法》解决不了诸多问题，就连不正当低价都无法根治。导游薪酬制度看到的是上百篇论文，而没有一个成熟可推广的实例方案；公民信用记录体系的建立，才刚刚起步没有发挥大的作用……所以，我个人认为，山西省旅游局升格为旅发委，应充分发挥统筹、协调、联动职能，巩固已有成果，深化改革力度。将羁绊旅游良性发展的问题，逐一摆出，各个击破。让“品质”成为常态，让品质成为企业及从业者发展的内在动力。

　　首先是品质旅游的基础是旅游要素产品的质量。景区景点、旅游交通、旅游餐饮、旅游住宿、旅游购物、旅游娱乐等六要素的品质等，这是开展品质旅游，实现楼阳生省长六字要求中“安”“顺”“愉”的基础条件。假如没有这些要素产品的品质保证，不仅旅行社组织的品质旅游无从谈起，自助游的品质旅游也难以保证。

　　二是品质旅游的根本是旅行社合理而多样化的线路设计。旅行社要从众多旅游要素服务供给产品中精心挑选，组成不同形式、不同品质、不同价格的旅游线路产品，既有精品优质线路产品，优质优价，满足少数人的需求；也有大众型经济线路产品，价格较低，满足一般游客的需求；还要有许多针对特殊需要量身定做的特色旅游线路产品，满足特殊旅游群体，价格可以稍高。不论哪种线路产品，其中的关键是“质价相符”。而且，每一条线路产品的吃、住、行、游、购、娱的标准要具体而明确、公开而透明，出团前就让游客一清二楚，买卖双方完全自愿。这是品质旅游的根本，也是实现楼省长所要求的“特”“需”的保证。

　　三是品质旅游的关键是带团导游。旅行社的品质旅游线路要由带团导游带领游客来实施，究竟能不能圆满实现旅行社规定的旅程，践行供需双方协定的旅游要素标准，导游在中间起着关键性作用。不论精品线路、特色线路、大众线路，只有导游按照旅行社的要求，提供诚信、周到、热情的服务，不以不正当方式去故意欺骗游客，赚取不应该的额外收入，品质旅游就有了保障。当然，诚信旅游并不完全杜绝导游有额外的收入。例如，在统一行程之外推荐表演、美食等自费项目，或者是旅游购物，只要在旅行社允许的范围内，而且游客自愿，导游从中提取一定的佣金没什么不可以。

　　目前，旅游市场乱象丛生，损害旅游者合法权益的事件时有发生。为规范旅游市场，彻底治理旅游乱象，提升行业服务品质，打造“晋善晋美”山西，将山西省打造成中国优秀旅游目的地，此次开展的“山西旅游品质榜”评选活动，将有效提升山西旅业整体服务水平、服务品质，由服务内涵提升推动山西旅游转型升级。

　　在国家治理不合理低价游大环境下，“山西旅游品质榜”评选的意义更加深远。为此，就“山西旅游品质榜”评选活动的意义以及如何完善品质旅游活动的路径，我提出我省要走“不合理低价游——品质旅游——旅游企业品牌——文化旅游山西支柱产业——法制化建设”路子。我的观点是：

　　首先，品质旅游不只是个概念，品质旅游必须看得见、摸得着、感受得到。通过评选，让游客能够感觉到品质旅游就在身边。我们是品质旅游的生产者，不是旅游产品的搬运工。旅游问题之所以常说常新，与品质需求紧密相关。从根本上说，服务好不好、品质高不高、口碑硬不硬，决定了游客如何选择，也决定了市场能否健康发育。旅游服务是无形的，产品是有形的，伴随着旅游业的转型升级谁能赢得市场的信赖谁就能抢占市场的先机。

　　其次，制定品质旅游服务标准，让价格竞争回归到靠产品的服务品质获得真正竞争优势的正常轨道。通过评选，制定中国第一家品质旅业标准。首先要把不合理的竞争者踢出市场，旅游的标准化建设不是样板化工程，也不是抑制旅游服务要素多元、特色地发展，更多的是为旅游服务提供一个操作指南，为游客评价提供一个有依据的参照系，为监管部门处理相关投诉及实施行业管理提供一个应对机制，因此，主办方可以将此次活动的经验制定成地方性旅游服务标准，为将来提升为国家级行业标准做准备。

　　第三，加强旅游企业品牌建设，让品牌的威信在旅游消费市场牢牢树立。通过评选，让山西优秀企业在山西、中国的游客心中永驻。我省要用强有力的改革精神让旅游市场回到以产品和服务作为核心竞争力的轨道上来，大力培育山西旅游知名品牌。让品牌说话、让服务说话、让旅游消费者自己说话。山西拥有得天独厚的历史文化旅游资源，旅游服务拥有巨大的发展潜力，加快旅游产品的研发升级，发展自主品牌，推出有特色、高质量的旅游产品，打造全国性的旅游目的地，是我们山西旅游企业努力发展方向。

　　第四，完善相关法律法规，将品质旅游制度化，依法保证品质旅游有章可循、有法可依，使其成为保障山西旅游产业健康有序发展的基石。我建议山西省旅发委应将品质旅游等相关事项从法律层面予以保护，通过法律法规将保护旅游品质的措施制度化、标准法制化，比如对优秀企业给予奖励政策、优惠政策，以及如何奖励、如何鼓励，要有一种法律机制来保证实现。

　　金年会金字招牌诚信至上

　　总而言之，品质旅游任重道远，需要培育健康的消费环境，需要提升旅游从业者的服务水平，更需要法制健全的监管机制，品质旅游需要我们共同努力。

　　南京旅游职业学院教授、山西高新普惠旅游总策划师宋雪鸣：山西开发旅游具备很多优势和条件

　　我是一名江苏人，去年年底第一次来山西，我从一个外地人的角度谈谈对山西旅游的看法。去年底在高新普惠成立的时候，我被邀请来深度地考察了一些山西的旅游景点和景区。看完以后，我就得出一个结论、一个体验：山西人民很受上帝的眷顾，地下有煤炭，地上有这么多的文物。山西开发旅游具备有很多优势和条件。

　　从个体上的景点品质来说，山西有的景点品质非常上乘，提升旅游品质是一个非常深的课，如果补上这一课，肯定会后发制人。在江苏常州，那是一个没有任何文物资源的地方。20年前无中生有搞了很多项目，20年以后，居然平地而起，做出了一个非常有影响力的资源，一年的游客达到了380万人次，那回头看山西有这么多的旅游资源，山西旅游发展是非常有前途的。因为山西的有些景点相比其他省份有些地方还是有创新意义的。比如说旅游演艺。我两次去平遥看了《又见平遥》，个人认为在全国还是属于创新的。所以我觉得，山西旅游只要好好去打造，作为提升旅游品质还是非常有前途的。

　　与附近的省份比如河南省、陕西省相比，山西同样也是我们中华民族的发源地。我们单比旅游来看，尽管山西很多旅游资源也具有中华文化符号或者民族基因的东西，但从旅游上我们感觉到大多数的景区没有赋予它这方面的意义。你比如说我们讲到陕西，外国人到了陕西，就必看兵马俑。到了河南，我们会想到少林寺。到山西，你说我们有哪一项是带有中华文化的符号或者民族基因的东西呢？没有。问题就是我们的景点在打造和发掘上做得不够。如果在这方面补上课，我认为山西的很多景点一定会能够在全国人民面前显示这种带有中华文化符号的景区景点。

　　另外，我觉得这个品质游非常好。作为一种引导的作用。每一项活动都不可能全方位系统地解决问题。我觉得用这样的一个品质活动来引导旅游企业是非常好的。但是我觉得今天的山西旅游更多的还应该从供给方面来着陆。比如人性化方面的服务、wifi服务，以及通往景区的主干道上设立旅游专线以及酒店的基础服务要规范等。

　　在山西，我也看到很多的旅游景区，服务也在提升，做得非常好，值得我们学习借鉴。比如百草坡房车营地，江浙地区很多营地，品质做法都不如它。我也相信通过此次品质榜评选活动的引导，山西旅游一定会发展得越来越好。

　　一个榜样就是一座灯塔。关于“山西旅游品质榜”的“品质服务导游”的评选，我想谈几点看法：

　　一是品质服务导游的评选为导游提供了一个实现自我价值的平台。从旅游品质榜评选的发布开始到评选的过程，我一直在关注，同时也跟导游们做了一些调研，大家普遍认为这项活动非常好，都在尽自己的努力积极参与，尤其是始终坚持在一线的导游，让他们找到了方向，找到了平台，他们不忘初心，一直在努力前行。比如，此次入围的红马国旅的韩迎春、商务国旅的赵济英以及太行国旅的翟沁芳等，他们的从业时间并不是特别长，但是却一直恪守职业，努力在这个岗位成就自己，也在用行动诠释着导游这一职业的使命与辉煌。

　　二是品质服务导游的评选是“美丽导游”评选活动的延伸。行风的好坏决定行业的发展高度。旅业中，导游是形象，是居于一线岗位最重要的标志，大家从媒体、微信也看到了很多关于导游或领队人员带团的报道，当然有好有坏，褒贬不一，同时也将导游员推到了风口浪尖。因此，国家旅游局今年8月提出“褒奖 美丽导游 弘扬正能量、打击 丑陋导游 抑制负能量”的号召，品质导游的评选正是美丽导游评选的延伸、标志或者一种体现，一个榜样就是一座灯塔，他们能释放出的能量是巨大的，是润物细无声的，是能够代表一个行业的行风的。

　　三是关于旅游人才培养的问题。在当今新业态、新理念、新战略的全域旅游条件下，已经到了一个高端人才引领行业发展的阶段，而我们旅游也最缺乏的就是拔尖人才、领军人物、专业技术人才和行业的能工巧匠，所以，人才的培养是重中之重，让他们成为良好职业精神的代表，成为本行业影响力最大和示范效应最强的品牌，因此，品质服务导游的评选，可以树立这样的榜样，但是，我们必须考虑到一个问题，那就是要优化旅游人才成长的环境，是否可以为他们提供更好的社会保障、更好的发展通道，同时是否可以改善旅游人才薪酬待遇，让一流的人才真正享有一流的待遇，当这些旅游品质人才真正走向市场，我想也就实现了楼省长提出的“安、顺、诚、特、需、愉”的双赢局面。

　　四是品质服务导游的核心素质。谈到品质，我们会更多地谈到业务素质和服务品质，在这里，我想提三个字，一个是“德”，真正的人才“德”为先，品质导游应具备基本的道德认知、道德情感，同时以认知和情感决定自己的道德行动；第二个字是“道”，我们行业中讲“导游有道，永远不倒；导游无道，必倒无疑”，这个“道”字意味深长、寓意深刻、包罗万象，一个导游员从入行开始，就应该了解并遵循自己职业的运行轨道、市场规范，知道、明道、守道，懂得“得道不失，乃可长存”的道理；第三个字是“品”，品是众多的意思，有品位、有品格、有品质，才能够出类拔萃、与众不同。

　　同时，我希望全社会能够关注导游员这个群体，让他们有更大的发展空间，让他们鲜活的价值观能够在这个行业、这个岗位上得以实现。山西商务国旅董事长贺志勇：“不合理低价游”是一个长期行动

　　近年来，我国旅游业发展迅猛。因此，为了在竞争市场上争夺一定的市场份额，一些旅行社不得不采取低价销售措施，破坏了正常的市场竞争秩序，造成行业经营困难，逐渐形成旅行社业内的恶性竞争循环，市场上已经出现了“零负团费”游现象。造成这种现象是由于以下几种原因，一是商业贿赂的隐蔽存在。一些不合规的旅游购物点和自费项目经营者组成非法利益链，通过高价格、高回扣的方式，诱导旅行社或导游率团消费，旅行社或导游也成为非法利益链的一环，从中分得一杯羹，单一执法部门难以进行监管或实施调查取证认定活动，“零负团费”背后的利益链始终没有斩断。二是部分旅游者存在投机心理。部分旅游消费者明知不合理的低价旅游团很可能含有购物环节，却抱着低价位享受高价团的不现实想法，期待其他旅游者支付高额的购物费，为自己买单。这种投机心理为“零负团费”的继续生存提供了土壤。三是OTA不断扩张，对传统旅行社的蚕食。

　　那么，如何围绕行业现实建立全新的行业秩序，如何让我们的意识符合行业实际发展需要？我认为：

　　首先要改革导游的管理体制，建立合理的导游薪酬制度，从根本上完善旅行社用人机制，规范旅行社与导游之间的劳资关系。其次对旅行团分类划分，明示旅行团的类型、接待标准，将购物环节正规化，研究制定针对性强的旅游服务质量标准，由旅游部门与行业协会共同推广。三是加大宣传力度，转变旅游消费者的投机心理。引导消费者不要参与这样的低价团。同时，由旅游管理部门定期发布主要旅游线路指导价格，引导旅游者理性消费。对销售价格明显低于旅游指导价格的旅行社，执法部门应对其进行约谈，并及时将约谈信息公开，对明知道是低价团却仍然要参加的游客，视为其自动放弃投诉和追偿的权利。所以说“不合理低价游”，是一个长期行动。需要上下一心、内外一心，所有旅游组织者首先都要从思想认识上高度重视。不能简单地喊口号，也不能“雷声大，雨点小”，要将“不合理低价游”整治行动落到实处，制定长效机制。

　　我认为这次的品质旅游评选活动就是一次很好地对晋商文化的传承与尊重，是山西旅发委贯彻落实旅游发展大会的重要举措。我就诚信与品质旅游谈以下几点建议：

　　——将诚信与品质旅游自觉地融入到全省旅游大战略中。在全省旅游发展大会上，省委省政府明确提出“走出资源型经济创新驱动、转型升级新路，抢抓经济下行倒逼转型和旅游消费需求提速升级的重大机遇，大力推进文化旅游业改革发展”，无疑为我们业界指明了前进的方向，这对于旅游从业者来说，是难得的发展机遇。会议还指出“着力打造旅游目的地，加快把文化旅游业培育成我省战略性支柱产业，建设文化旅游强省”。这更是我们义不容辞的责任和义务。所以每一家企业都要在山西旅游从资源大省向旅游大省、旅游强省发展中做出计划与贡献。要把省政府的战略细化到每一次导游讲解、每一个电话解答咨询、每一张门票销售、每一秒钟的安全驾驶，扎扎实实地落实“安、顺、诚、特、需、愉”六字文章。

　　——将诚信与品质旅游转化为对待旅游消费者的服务与体验中。我们常把“消费者是我们的衣食父母”挂在嘴边，然而发出去的行程单却往往都隐藏消费陷阱，旅游的体验和愉悦也往往会被购物和自费破坏。作为旅游企业，如果没有服务创新、产品创新，不去拥抱互联网，一定会被部分消费者特别是年轻消费者抛弃；如果继续无序甚至无底线的竞争，不顾用户的体验，山西旅游消费者将会在移动互联网的大潮下舍本土企业而去；如果继续低价、低质，更多的安全事故在等着我们。

　　——将诚信与品质旅游落实到合作伙伴身上。旅业是一个关联性非常强的行业。墨子《商之道》说：客我利相当，则客久存，我则久利！万景国旅新修订的供应商合作协议，其中一条就将平等作为第一要素，将诚信作为协议的核心条款，将品质保证作为合作的必备前提。

　　——将诚信与品质旅游上升到社会责任层面。呼吁各位旅游业负责人，不仅要承担企业的经营之责，也应承担必要的社会责任。

　　楼省长提出的“安、顺、诚、特、需、愉”六点旅游服务新要求，是在“互联网＋”的国家发展战略中实现山西旅游发展的新目标和新方向。

　　我认为，多年来，山西旅游资源存在着散乱杂小、产业体系不完整、服务水平低、市场价值低的共性问题，这些现象制约了旅游产业的发展。而解决这些问题需要一个规模化的平台主体以专业化形态承担起我省文化旅游发展的历史重任，并为我省旅游产业的发展提供示范和经验。

　　大型旅游应用级互联网云平台将使山西的文化资源管理功能从传统模式走向数字化应用、产业化驱动、互联网化推广的新格局。“智慧旅游云平台”是晋能集团在运城李家大院景区智慧旅游试点成功的基础上，与运城市政府基于智慧化全域旅游管理目的进行的合作项目，旨在以“互联网+”运营试点的基础上，推广全域智慧旅游云平台。该平台是以行业管理、公共服务、产业服务三个平台功能，解决当前旅游市场供需两端存在的“选择难、服务难、保障难”的三难问题，并以平台标准为运营核心，整合“吃、住、行、游、购、娱”的旅游产业链要素，在平台覆盖的市场范围内形成竞合关系，支撑公平、公正、公开的旅游服务新业态。

　　“安、顺、诚、特、需、愉”的旅游消费新主张，是今后旅游发展的新方向。运用“互联网+”规则建立旅游服务新模式，为旅游市场的需求与供给两端提供基于第三方平台的旅游生态保障体系，即“智慧旅游云平台”，在广泛的区域内实现去中间化，完成供给侧服务功能的以下内容：标准化、解决“安”的保障问题；集成化，解决“顺”的支撑问题；平台化，解决“诚”的监管问题；地标化，解决“特”的个性问题；多元化，解决“需”的对应问题；人性化，解决“愉”的体验问题。

　　这就使旅游产业链中的任何主体依托自身资源均无法实现的“价、质、量”得到稳定保障，解决了“选择难、服务难、保障难”三个顽疾问题，山西文化旅游存量资源可迅速形成巨大的市场变量，并通过“一机在手、一键搞定”的服务体系，打造山西文化旅游的产业巨无霸，融入国际旅游大市场，立足山西、走向全球。（本版文图由本报记者栗美霞采写、拍摄）

　　(原标题：围绕“安、顺、诚、特、需、愉”六要素 ——山西品质旅游大家谈)

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